最近ゴルフ関連のソーシャルメディアを少しでも見ている人なら、プロショップのスタッフが毎日受ける馬鹿げた電話を風刺したコントを見たことがあるだろう。「日没は何時ですか？」「今、雨が降っていますか？」「今日はショートパンツを履いている人いますか？」こうした内容のパロディ動画は数百万回再生され、テネシー州のハーミテージ・ゴルフコースは、ゴルフ界の携帯電話文化を笑いのネタにすることで、InstagramとTikTokで10万人のフォロワーを獲得しました。
このことを笑うのは簡単ですが、プロショップで働き、電話対応経験のある私たちは、これらのリール動画の背後に不快な真実とフラストレーションがあることを知っています。そして、そのユーモアが、ゴルフ施設が避けられるはずの（そして多くの場合些細な）電話に関わるリソースを浪費し、スタッフをより価値の高いタッチポイントや収益を生み出す活動から遠ざけているという、それほど面白くない業界の問題から気をそらすものであることを知っています。
私たちのチームは、過去１カ月間、この問題を徹底的に調査し、ゴルファーへのアンケート調査、運営者へのインタビュー、全国の施設の通話記録の分析を行って、ゴルフの日常業務にかかる実際のコストを評価してきました。
当社の調査とモデリングの取り組みに基づき、米国のゴルフコースは過去12カ月間で合計600万時間以上の電話時間を費やしていると推定されます。これのほとんどに、電話に対応するショップ従業員とアシスタント専門職の控えめな賃金データを適用すると、スタッフの労働時間に換算すると１億ドル以上になります。
施設単位で見ると、１日あたり約40～50件の通話と所要時間１時間強は、それほど多くないように思えるかもしれません。しかし、これらは年間でみると、季節による大きな変動や、小規模ゴルフ施設が全体の平均を押し下げているという事実が隠れています。繁忙期には、規模の大きい施設や複数のアメニティを提供する施設が、はるかに多くの通話量を処理するからです。いずれにせよ、最も重要なのは、日常的な質問への回答に費やされる１分１分が、施設にとって決して無視できない機会費用であるということです。
ゴルフ業界にも責任の一端があります。問い合わせの３分の２が予約と料金に関するものであり、ゴルファーのわずか40％がティータイムの予約のみ、または大部分をオンラインで行っているのに対し、航空券、ホテル、レンタカーの予約は80～90％がオンラインで行っているという事実は、消費者の限界ではなく、不十分な技術インフラ、ユーザーエクスペリエンスの悪さ、そしてオンラインで入手できる情報の不足を物語っています。ゴルファーのほぼ３分の１が、コースのウェブサイトや予約システムが使いにくい、信頼性が低い、あるいは他のオンライン予約プラットフォームほど便利ではないと明確に指摘しています。
しかし、ウェブサイトや情報の不足だけでは、全てを語っているわけではありません。調査対象となったゴルファーのほぼ全員が、過去１年間にプロショップに電話をかけたことがあると回答し、その大多数が、少なくとも一部の電話は、電話をかけなくても必要なことを達成できたと認めています。そのうち20％は、「ほとんどの場合」電話は全く必要なかったと告白しました。電話をかける習慣について尋ねられた際、最も多かった理由は「行動の自動操縦」で、３分の１以上が「いつもそうしているから」と答えました。こうした認識こそが、無駄を特に苛立たしく感じさせ、プロショップのスケッチが人気を博している理由を説明しています。
電話への依存は、運営者と顧客の双方に深刻な影響を及ぼしています。ゴルファーの大多数が、過去１年間に何らかのネガティブな体験をしたと報告しています。保留にされたり、話し中信号が鳴ったり、スタッフが電話対応している間無視されたり、あるいは最悪のケースとして、諦めて他のゴルフ場へ行ったりしたというケースもあり、過去１年間で10％以上のゴルファーが実際にそうしたと回答しています。
ゴルフ場運営会社はこの問題を明確に認識しています。70％のゴルフ場運営者が、電話対応に費やす時間の方が他の業務に充てるべきスタッフの時間を浪費していると回答しています。しかし、実際に対策を講じているゴルフ場運営会社ははるかに少なく、不要な電話を回避しスタッフの時間を節約できるテクノロジーソリューション（自動化システム、AIチャットボットなど）を現在導入または検討しているのは４分の１未満です。
解決策は、ゴルフの個人的なタッチを排除することではなく、１億ドルの投資の一部を、真の価値を生み出し、ロイヤルティと追加収益を促進する、よりプレミアムな顧客との交流に向け直すことです。
Reprinted with permission of NGF
